Economia Pessoal

Direitos dos passageiros aéreos: o que precisa saber antes de embarcar

25 Julho, 2018

Um voo atrasado, cancelado, problemas ao embarcar ou uma bagagem perdida? Imprevistos acontecem e não são assim tão raros numa viagem de avião. Mas será que está preparado para lidar com estas situações? Saiba mais sobre os seus direitos de passageiro aéreo e como assegurá-los.


Vai viajar de avião? Será que está preparado para os imprevistos?

Está a pensar ir de férias, conhecer um sítio novo no fim de semana ou precisa de viajar em trabalho? Mesmo quando está tudo muito bem planeado, algumas viagens podem não correr exatamente como esperávamos. Então, para além de comprar os bilhetes e arrumar as malas, antes de ir para o aeroporto é melhor preparar-se para lidar com alguns possíveis imprevistos.

A verdade é que nunca nos deslocamos tanto, sobretudo na Europa. Assim, problemas como atrasos, cancelamentos e incidentes com bagagens tornam-se cada vez mais frequentes. Foi a pensar nisto que, em 2004, a Comissão Europeia estabeleceu uma diretiva para tratar dos direitos dos passageiros aéreos e que é comum a todos os Estados-membros e restantes países que integram o Espaço Económico Europeu (EEE) e a Suíça. Contudo, há ainda muitas pessoas que desconhecem estas informações, e é um facto que nem sempre as empresas ajudam a divulgá-las. Mas não se preocupe: mostramos-lhe aqui quais são os seus direitos e como assegurá-los.

Quem tem direito? E quais são?

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É importante notar que o regulamento da União Europeia o protege apenas se viajar com origem num aeroporto da UE ou então com destino a um aeroporto de algum dos Estados-membros – desde que com uma companhia aérea da UE, Islândia, Noruega ou Suíça.

Saiba desde já que, conforme estabelecido na diretiva, quando compra um bilhete não lhe pode ser cobrado um preço diferente em função da sua nacionalidade ou de onde faz a compra. Além disso, as pessoas com deficiência e/ou mobilidade reduzida estão protegidas contra a discriminação e têm direito a receber assistência nos aeroportos e a bordo dos aviões.

No caso de imprevistos, é dever de todas companhias aéreas informá-lo sobre os seus direitos e os motivos do ocorrido. A partir daí, e consoante a situação, pode ter direito a compensações que variam entre reembolsos, transporte alternativo, indemnizações e assistência. Parece complicado? Preparámos um guia simples que vai ajudá-lo nos casos mais frequentes.

Atrasos e Cancelamentos

Comecemos pelo que há de mais recorrente: se o seu voo for cancelado ou atrasar à partida, já tem direito a assistência – que pode ser sob a forma de refeições, serviços de comunicação, alojamento em hotel e transporte, conforme necessário. A companhia aérea também deverá oferecer-lhe a possibilidade de escolher entre o reembolso do bilhete (na totalidade ou correspondente ao trajeto não efetuado) e uma alternativa razoável: um voo de regresso, transporte alternativo equivalente ao destino final o mais brevemente possível ou uma nova marcação numa data que lhe for conveniente. Tudo isto, claro, de acordo com as particularidades do atraso ou cancelamento e a distância do voo.

E ainda, nos casos de atrasos superiores a três horas ou cancelamentos que não tenham sido informados com mais de 14 dias de antecedência, tem direito a uma indemnização. Mas atenção: perde este direito se o imprevisto se dever a circunstâncias extraordinárias, como más condições meteorológicas, riscos de segurança, instabilidade política e greves.

Overbooking

É comum em todo o mundo que as companhias aéreas vendam mais bilhetes do que os lugares disponíveis nos aviões. Isto é feito com base num cálculo estatístico que considera cada rota, dias e horários e que tenta prever os “no shows”, ou seja, os passageiros que não se apresentam para o embarque. O objetivo desta prática é limitar as perdas e rentabilizar ao máximo os voos a fim de oferecer tarifas mais competitivas, que ficariam mais altas caso os lugares vazios se tornassem prejuízos.

Mas nem tudo é perfeito e pode ocorrer o fenómeno a que chamamos de overbooking, quando a ocupação atinge 100% e ainda faltam lugares. Nestas situações, as empresas só têm uma saída: pedir voluntários que aceitem ficar em terra a troco de uma compensação – o reembolso total do bilhete, um voo de regresso ou um voo alternativo. Entretanto, se não houverem voluntários suficientes, podem recusar o seu embarque e, nestes casos, para além das opções acima, tem ainda direito a assistência e indemnização.

Como reclamar?

Para começar, guarde os recibos de todas as despesas causadas pelo imprevisto. Em seguida, faça uma reclamação por escrito (a UE oferece um formulário de reclamação) e envie para a companhia aérea, invocando o regulamento europeu 261/2004. Se a empresa não responder ou rejeitar a reclamação, pode apresentar queixa à agência de aviação nacional. E se ainda assim não obtiver a resposta desejada, poderá recorrer aos tribunais – o regulamento não determina um prazo máximo para isto em Portugal.

E os problemas com a bagagem? Dão direito a indemnização?

A resposta é sim! Se a sua bagagem for perdida, danificada ou chegar com atraso, pode reclamar uma indemnização de até cerca de 1.220 euros – ou valores superiores, caso transporte artigos de valor que tenham sido declarados à companhia aérea.

Caso a bagagem esteja danificada, tem até sete dias após o seu recebimento para apresentar uma queixa por escrito à empresa. Se chegar com atraso, este prazo passa a ser de 21 dias. E ainda, se tentar uma ação em tribunal, terá então até 2 anos para fazê-lo.

No entanto, note que não há um prazo estabelecido para que seja indemnizado. E se os danos causados se deverem a um defeito da própria bagagem, acaba por perder este direito.

Últimas dicas

Se quiser ficar a saber mais sobre os seus direitos enquanto passageiro aéreo, pode consultar a secção sobre o assunto no site oficial da União Europeia. Lá também vai encontrar as determinações vigentes sobre as viagens de comboio, autocarro e navio, além de outras informações úteis.

E para ter os seus direitos sempre à mão, também pode descarregar a aplicação da UE para Android, iPhone, iPad e Windows Phone.

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